Vendas e Negociação
Vai para a venda de cabeça quente?
Um dos recursos que lhe posso apresentar e que mais o vai ajudar como comercial nos dias que correm é com certeza a componente da “gestão emocional”. Ou seja, ir de cabeça limpa para a reunião ou visita de venda. Trata-se de algo que nem sempre é fácil, dadas as condicionantes pessoais e profissionais que os COMERCIAIS enfrentam no dia-a-dia. Imagine que está à porta de um cliente para uma reunião ou visita comercial.Será que pensar no facto de que não está a vender, na discussão com a Maria ou o Manuel, no problema do outro cliente, na chatice com o chefe, ou em qualquer outro factor desta ordem vai trazer valor acrescentado aos sessenta minutos que se vão seguir? Claro que não. O problema é que somos humanos e como humanos somos permeáveis à emoção, tanto positiva como negativa. Conseguir limpar a mente e focarmo-nos apenas na reunião em causa é algo que é fundamental nos dias que correm. Senão, vejamos o que acontece. Muitas vezes levar “bagagem mental” que não devemos para a reunião com o cliente pode condicionar de forma negativa as nossas hipóteses de sucesso. Existem basicamente duas situações em que isto é problemático. A primeira tem a ver com o facto de que aquilo em que nos focamos é normalmente aquilo que temos tendência a experienciar.Imagine que, devido ao que lhe está a acontecer em termos de resultados de vendas, coloca na sua cabeça a seguinte frase como sendo verdadeira: “Ninguém está a comprar”. Independentemente de ser ou não verdade. Ao dizer isto para si próprio, o que é que está a pedir ao Hilário? Que ele vá à procura de sinais e evidências que comprovem que ninguém está a comprar. E como já antes referimos, o Hilário é muito solícito! O que acontece é que quando lhe pedimos, ele vai à procura… Lembra-se que até demos o exemplo de querer comprar um Ferrari?… [ Ler mais… ]
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As suas vendas estão a congelar?
Parece que está anunciada uma vaga de frio e, como tal, todos se preparam da melhor forma. Aumentamos a quantidade de agasalhos, aquecemos as casas, evitamos estar na rua, aumentamos o stock de anti-gripais e de suplementos vitamínicos em casa e esperamos que a vaga passe sem grandes problemas. O frio que se faz sentir é característico da estação do ano em que estamos e é perfeitamente normal. Para muitos, significa até mais negócio. Todas as empresas viradas para o consumidor final, de um modo geral, estão mais confortáveis nesta altura do ano. Mas para outros significa paragem, quietude e congelamento. O que para uns é sinónimo de vendas, resultados, sucesso, para outros é expectativa, paragem e desaceleração. Mas como fazer para não congelar as vendas nestas alturas? Gostamos de uma abordagem positiva ao negócio. Por positiva entenda-se optimista e confiante, mas também atenta e com os pés assentes na terra. No mercado actual, e de uma forma geral, muitas empresas desaceleram em duas alturas do ano: no Verão e no Natal. E quando tudo parece que volta à normalidade, a equipa demora um pouco a realinhar e a encontrar o caminho e o foco. Por isso investimos na preparação. Se sabemos de antemão que teremos esses dois períodos de tempo mais parados, devemos aproveitar e realizar actividades que de outra forma ficariam em stand-by. Por esta altura o ano deverá estar já mais ou menos encaminhado. As linhas mestras de orientação estão já definidas, nem que seja em formato de rascunho, a equipa está a fechar as últimas vendas e contratos, os clientes estão também a ir de férias e será pouco o que nos resta fazer até ao fim de Dezembro. No entanto, aposto que temos muito que fazer na arrumação! Há que aproveitar este tempo mais parado para arrumar papelada, quer física quer informática, rever todas as propostas que transitam para o ano que vem, e garantir se estão ou não activas ou se temos de as riscar da nossa lista.… [ Ler mais… ]
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O que o assusta na venda?
Sim, não seria algo inédito. Nos dias de hoje identificamos nas equipas muitos comerciais com medo da venda e de negociar. Medo ou receio – é quase o mesmo e existe! De muitas e variadas formas e que facilmente se nota por parte do cliente. Num contexto onde a competitividade é enorme, ser ambicioso, assertivo, combativo e corajoso é também ter atributos que são fundamentais aos comerciais. Os clientes apercebem-se disso e notam se os comerciais estão acima ou abaixo dos objectivos, se estão a ser pressionados, ou se, por outro lado, estão a ter uma boa performance de vendas. Mas de que sentem hoje em dia medo os comerciais? Em que situações e como o eliminar? Medo de falhar Muitos comerciais têm, por exemplo, medo de falhar em várias áreas do processo comercial. Começam por ter medo em fazer visitas a clientes novos ou a clientes importantes. Porque não os conhecem, o que faz com que, não sabendo muitas vezes nada sobre eles, a abordagem se torne mais difícil. O receio de não conseguir causar uma boa primeira impressão é o factor principal para alguma aversão que muitos comerciais têm à prospecção. Existe uma maneira simples de eliminar esse medo… é treinar, praticar e voltar a treinar sempre que algo não corre especialmente bem. Aqui não há segredos nenhuns. Sem preparação existirá sempre medo. A preparação permite identificarmos o cliente ANTES de lá chegarmos, sabermos quem é, o que faz, quais os dados da empresa, entre outros. O receio surge apenas quando os comerciais não vão preparados para a prospecção, desconhecem os factos e, sem dúvida, causam má impressão. Medo de certos clientes É muito vulgar nos programas de acompanhamento de comerciais que desenvolvemos encontrar os “clientes especiais”. Aqueles com os quais é complicado lidar, uns por razões de feitio, outros porque são exigentes, outros porque necessitam de mais argumentos antes de decidirem comprar, ou outros que não gostam de perder tempo e querem a compra facilitada.… [ Ler mais… ]
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Gostaria de receber um Vendedor intragável?
De facto, quem não gostaria? Um daqueles Vendedores chatos, mesmo chatos, chatinhos… Daqueles que não se preparam para as reuniões, que nem sequer se dão ao trabalho de visitar o site da empresa. Ou que caem de pára-quedas nas reuniões com os clientes e perguntam: “Já agora, o que é que a Vossa empresa faz?”. Dá mesmo vontade de responder: “Não faz nada, já compramos tudo feito!”. Daqueles que por sorte conseguiram uma reunião com um cliente muito importante (provavelmente o Senhor estava distraído) e deitam tudo a perder pensando: “Bem, isto são favas contadas, vamos lá de peito aberto e logo vemos o que fazer!”. Engraçado como esta atitude continua a existir nos Vendedores hoje em dia. Seria de pensar que com tanto acesso à reunião se dessem ao trabalho de preparar minimamente o tão esperado evento. Não que já tenhamos alguma vez apanhado um Vendedor destes… Nem eu, nem o leitor provavelmente tivemos a sorte de ter alguém a vender-nos desta forma. Outra das características de um vendedor intragável que eu particularmente aprecio é o método de venda do catálogo. Não conhece? Hummm…, veja lá se reconhece. Chegam, falam do Benfica, do Sporting, do Porto (foi mesmo só para não ser vaiado), fazem 2 ou três elogios à empresa, etc… e vão directos ao assunto com um discurso mecânico, previamente ensaiado até à exaustão e um tanto gasto de tantas vezes ser usado. Faz-lhe lembrar alguma coisa? Pois… O problema não é o discurso. O problema é a não adequação do discurso à nossa realidade. O facto de avançar com o famoso catálogo de soluções ou de produtos sem saber o que de facto precisamos muitas vezes faz-nos gostar ainda mais deste tipo de vendedores. De facto, como diz uma amiga minha, são uns queridos. Mostram-nos tantas coisas giras, coisas que nós até não precisamos.… [ Ler mais… ]
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E se soubesse o que vai na cabeça do seu cliente?
Não estamos a falar nem de ler cartas de Tarot, nem de fazer os mapas astrais, nem de ler nos astros, bolas de cristal, ou búzios, nem de tantas outras formas de adivinhar o futuro. Mas sim das estratégias de comunicação e influência que podem ser utilizadas na venda. No processo de venda aposto que todos gostávamos de ter certas capacidades extra- sensoriais para conseguir perceber o que vai na cabeça dos clientes, em que pensam quando estamos com eles, como tomam decisões, o que valorizam no processo comercial e como percebem a nossa empresa e os nossos produtos/serviços. Seria fantástico poder olhar para o cliente e perceber se estava a gostar da nossa apresentação, se estaria disposto a comprar o que estamos a vender, quais as objecções que poderá ter, o que não o convence, o que o entusiasma. O acto de vender é cada vez mais estudado. São muitas as variáveis presentes e quanto mais conceitos o comercial apreender, mais alerta está no processo comercial e mais responsável se sente por ajudar a criar uma venda mais eficaz. E hoje em dia são imensas as matérias onde podemos ir buscar informação e formação para ajudar no processo comercial. Para além de investir cada vez mais no profundo conhecimento dos produtos/serviços que vendemos, temos de apostar noutros tópicos. Desde a neurolinguística, à análise das micro-expressões, ao desenvolvimento acelerado de rapport ou empatia, à melhoria das capacidades de escuta activa, são muitas as matérias agora envolvidas nos processos comerciais. A análise do perfil comportamental de decisão é mais uma dessas matérias. Prática de entender e de aplicar, constitui mais uma peça do puzzle para a compreensão dos sinais que o nosso cliente nos dá ao longo da interacção. Sujeita a erros, como é óbvio, e não sendo 100% segura, ajuda de alguma forma a perceber o nosso interlocutor e como é a sua abordagem ao processo.… [ Ler mais… ]
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Já foi ao enterro dos seus clientes?
Não se assuste, que não acordei com instintos assassinos. Confesso que tive a inspiração para este tema de um comentário que surgiu no Facebook, quando publicámos o artigo da semana passada. O artigo chamava-se “Os seus clientes adormecem?” e focava o tema das apresentações. O que é certo é que uma das pessoas que habitualmente nos seguem pelo Facebook colocou o seguinte comentário: “Alguns já morreram…” Já agora, se ainda não nos segue no Facebook, é uma boa altura para lá dar um salto e se tornar nosso fã. Existem algumas iniciativas que só estão disponíveis através desta nova forma de comunicação. http://www.facebook.com/pages/Ideias-e-Desafios/94782346093?ref=search Já agora, se lá for, pressione o botão que diz “Torna-te Fã” e a partir daí poderá seguir-nos facilmente através deste meio. A nossa comunidade no Facebook é também uma boa forma de promover contactos a diversos níveis, que poderão no futuro vir a gerar diversas oportunidades de negócio. Ok, mas voltando ao nosso tema. Ao pensar no comentário que nos deixaram, pensei: “Qual seria o expoente máximo da empatia ou, como lhe costumamos chamar, Rapport?” E daí veio-me a ideia do enterro. De facto, uma relação de amizade tão forte com um cliente nosso que inclusive chegasse ao ponto de, caso ele falecesse, irmos ao seu funeral. Mas, ao fim e ao cabo, o que é isto de empatia, rapport ou qualquer outro nome que se lhe queira dar? Normalmente podemos analisar a empatia em duas fases distintas. A fase de “stress”, em que nenhuma das partes se conhece e muitas vezes apresentam o seu estilo comportamental de defesa. E a fase “normal”, ou seja, depois de se ter ultrapassado as barreiras iniciais e se começar a lidar com o cliente num ambiente mais continuado e normalizado. Numa fase inicial de “stress” sabemos que as técnicas de desenvolvimento acelerado de rapport permitem ultrapassar as barreiras iniciais e conseguir uma sensação de “parece que já conheço esta pessoa há anos”, embora só a tenhamos conhecido há pouquíssimo tempo.… [ Ler mais… ]
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