Vendas e Negociação
Os seus clientes sabem onde é que anda?
Neste artigo vamos falar um pouco sobre as formas mais eficazes de fazer seguimento aos seus clientes. Imagine que tinha um amigo que durante anos e anos lhe telefonava religiosamente todas as semanas. Agora imagine que este amigo de repente lhe deixava de ligar. Será que não pensaria que teria feito algo que o tivesse ofendido? Ou que tivesse perdido o seu número? Ou que até por hipótese tivesse encontrado um amigo melhor? A mensagem que aqui queremos transmitir prende-se com a forma como funcionamos em termos de “tempo” nas nossas cabeças. As pessoas bem como os clientes têm tendência a ler mensagens nas entrelinhas das nossas mudanças de “tempo. Ou seja quando ligava todas as semanas e depois deixou de ligar abruptamente. Que será que o seu cliente pensou quando após 2 meses a contactá-lo regularmente, de repente o deixa de contactar? Por esta razão é importantíssimo que comuniquemos às pessoas à nossa volta, a mudança das nossas prioridades no que diz respeito ao “tempo”. Imagine que o seu gerente do banco deixava de responder às suas chamadas durante duas semanas? Seria pedir muito que Vos tivesse comunicado antes que iria estar de férias 2 semanas? Muitas das vezes, não temos este cuidado com os nossos clientes. Existem vários fatores que podemos derivar desta situação, relacionada com o facto de os clientes lerem mensagens, quando existem mudanças de prioridade no Vosso “tempo”. Por exemplo nas chamadas que fazemos de prospeção Se enviamos um email a apresentar-nos e a comunicar que iremos tomar a liberdade de ligar daqui a 3 dias e não ligamos. O que é que acha que o cliente pode pensar? Pode pensar que: Não pensar nada, nem sequer deu importância ao nosso email Pode estar interessado na nossa solução e pensou, “bem ele vai ligar” por isso depois falamos” Pode pensar que somos desorganizados pois não cumprimos com o que dizemos Está a ver as implicações do “tempo”?… [ Ler mais… ]
Ler mais →Acha que se “vende” bem em Portugal?
E na sua empresa? Por vezes, quando estamos a trabalhar com alguns clientes em processos de Formação e Coaching Comercial das equipas, é uma das questões que mais abordamos. O resultado é normalmente uma paragem, um respirar fundo, e muitas vezes um olhar para baixo à procura das sensações internas que a pergunta lhe está a causar. Perante uma situação destas, já sabemos mais ou menos o que vai na alma do nosso cliente. Podemos não saber tudo. Mas pelo menos sabemos, como diria Shakespeare, que “algo vai mal no reino da Dinamarca”. Uma das razões por que se vende tão mal em Portugal prende-se com a incapacidade da maioria doscomerciais de ouvir os seus clientes. A maior preocupação deles é falar. Falar do seu produto ou serviço. Falar de si. Falar da sua empresa. Mas será que para o cliente isto é importante? É importante, sim, mas não na fase inicial do processo da venda. No início, o que ele tem na cabeça é: “Como é que ele / empresa me pode ajudar?”. Ora, se olharem à Vossa volta, os maiores vendedores das empresas não são os que mais falam. São os que mais ouvem! Mas ouvem com todos os sentidos e não somente com os ouvidos. Acha estranho? Prepare-se, que ainda aí vem pior! As palavras que dizemos indicam tudo menos a verdade. Hoje em dia sabe-se que as pessoas mentem com quantos dentes têm. É muito raro o nosso cliente dizer-nos a verdade. Ou, pelo menos, “toda” a verdade. Existem sempre inúmeros fatores que não nos são comunicados verbalmente. Se assim não fosse, a venda seria algo simples. Entrávamos, mostrávamos o valor do nosso produto ou serviço, fazia sentido ou não fazia sentido e saíamos na maior parte dos casos com a venda na mão. Mas é isso que acontece?… [ Ler mais… ]
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Já pensou em sentar-se? E esperar que passe?
Muitas das vezes, no âmbito da liderança comercial e até na vida, as situações com que nos deparamos não têm solução aparente. Existe um conceito de urgência nos dias que correm que nem sempre traz resultados. Uma equipa comercial não se forma do dia para a noite. Um líder, na maior parte dos casos, não se revela como líder eficaz nas primeiras posições que ocupa. A melhor forma de resolver uma situação nem sempre é agir logo. Chamo a isto o fenómeno do “sinal laranja”. Se for condutor e for no seu carro, quando chega a um semáforo e apanha um sinal laranja, o que é que normalmente faz? Provavelmente dirá: “Abrando.” Mas, se for verdadeiro, dirá que se vir um sinal vermelho não faz nada disso. Muitas vezes faz precisamente o inverso e acelera para ainda conseguir passar, ainda que já com o sinal vermelho a cair. Na vida e nas empresas muitas vezes adotamos esta atitude. À nossa volta existem milhares de sinais laranjas. O problema é que em vez de abrandar para os analisar, temos tendência para acelerar. E normalmente qual é o resultado? Claro, dá asneira. Quer um exemplo disso? Nas empresas, quantas vezes é que toma decisões ou faz juízos de valor sem ter a informação toda? Muitas vezes, algumas, poucas, sempre? O problema é que esta prática se institucionalizou. Dado o stress que temos para atingir resultados e as condicionantes do mercado hoje em dia, em vez de abrandarmos, fazemos precisamente o contrário. Nem sempre uma má decisão é melhor do que uma não decisão. Por vezes nas equipas existem questões que demoram o seu tempo a resolver. Que têm de ser “digeridas”, para depois, ao ritmo de cada pessoa, serem integradas e processadas. Um dos fenómenos que deteto quando trabalho em projetos de formação e coaching de equipas de liderança comercial com alguns dos meus clientes é a necessidade de os elementos que entram pela primeira vez em posições de liderança comercial terem de obter resultados imediatos.… [ Ler mais… ]
Ler mais →Está no controlo das suas vendas?
Quando pergunto se está no controlo das suas vendas, refiro-me a uma pergunta que faço nos nossos Workshops “A Nova Arte de Vender”: “Qual das fases da venda é que Vocês acham que controlam?” De seguida, vou apontando para o slide onde tenho as fases da venda e peço às pessoas para irem votando, levantando a mão. Se dividirmos a venda em: Prospeção, Reunião, Proposta, Negociação e Fecho… Esta não é uma resposta fácil e normalmente gera uma discussão acesa que nos é sempre útil para refletir. Se todos os passos na venda estiverem bem feitos, o que nem sempre é o caso, de facto apenas controlamos a componente da prospeção. Porquê? Porque é, de facto, a única que está totalmente no nosso controlo e que não depende de mais ninguém. Por exemplo, podemos ter feito uma excelente reunião, mas o cliente acabou por comprar à concorrência. Podemos ter feito uma excelente proposta e negociação, mas existe um outro concorrente que tem uma ligação de amizade e que ganha o negócio, enfim, penso que já está a ver o filme. Agora, no âmbito da prospeção, essa sim, está somente dentro do nosso controlo. Fazer mais ou menos depende apenas do nosso volume de trabalho. Eu costumo chamar a este pormenor a “pedra de toque” de todo o processo comercial, de tal maneira é a importância que lhe dou. Muitas vezes algumas pessoas, no início do workshop, não o entendem, mas quando sistematicamente voltamos a esta questão em quase todas as secções, acabam por perceber a sua importância. Agora, qual é o vosso conceito de prospeção? Provavelmente pensará num vendedor a enviar emails ou a fazer telefonemas para um cliente para tentar marcar uma reunião. De facto, essa é a conotação normal da palavra, mas com o advento das “Vendas 3.0” (Não sabe o que é?… [ Ler mais… ]
Ler mais →Sabe quando desligar o turbo na Venda?
Muitos dos vendedores com que inicialmente começamos a trabalhar sofrem do síndroma do turbo na venda sempre ligado. Confundem entusiasmo nas apresentações de vendas com a velocidade com que debitam o discurso. Parece que querem deitar tudo cá para fora num ápice.Qual é então o problema desta abordagem? Nem todos os clientes funcionam da mesma maneira. Uns são rápidos no interagir, outros muito mais lentos. Uns gostam de ir diretos ao assunto, outros gostam de conversar sobre tudo e mais alguma coisa antes de chegar a vias de facto. Uns detestam entrar em conflito com quem quer que seja, outros adoram destroçar os nossos argumentos de venda à procura da mais pequena incongruência. A ideia aqui é que os nossos clientes são todos diferentes. Se são todos diferentes e eu sou sempre igual, provavelmente algo de errado irá acontecer. Na melhor das hipóteses, algum desconforto na venda, na pior, gera-se uma antipatia ou afastamento por completo. Embora nenhum dos nossos clientes seja igual, ajuda começar a perceber se os podemos agrupar em categorias similares. Mas porquê fazer isto? Porque temos de estabelecer algum sistema que nos permita adaptar a nossa forma de vender face a quem temos à frente. Uma das características que procuramos quando nos sentamos com um cliente é a sua velocidade de interação. Se é rápido a falar, se é muito calmo. Quando utiliza muitas pausas no discurso, se essas pausas são melódicas ou se são abruptas. E porque é que fazemos isto? Porque um dos pontos principais a procurar igualar numa interação de venda é precisamente esta velocidade interna do nosso cliente. De uma forma muito simplista, se ele fala rápido e simpático, devemos ser rápidos e também simpáticos no discurso e acompanhar o seu entusiasmo. Se por outro lado é rápido, mas vai direto ao assunto e possui uma interação mais fechada em termos de sorriso, devemos prosseguir da mesma forma.… [ Ler mais… ]
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A “arte” de conversar, uma arte esquecida por quem vende?
Normalmente consideramos que existem três objetivos na arte de bem conversar: O primeiro é pura e simplesmente, pelo prazer de se exprimir e interagir com outras pessoas. O segundo objetivo está ligado com o conhecer melhor a pessoa que temos à nossa frente. Nas vendas e em qualquer negócio, é necessário uma exposição mais prolongada à outra pessoa de forma a conseguirmos entender, como é que a outra pessoa pensa, sente ou reage. O terceiro objetivo na arte de conversar é o de construir credibilidade entre as duas partes envolvidas no processo da venda. Esta é talvez, uma das coisas mais importantes que temos de aprender para nos tornarmos melhores vendedores. Se no âmbito das relações pessoais, isto é importante, no âmbito da venda é crítico para uma relação comercial que sirva os interesses das duas partes. Se pensarmos bem, será que alguém compra a uma pessoa em que não confie? Muitas pessoas, pensam que a arte de conversar se resume a falar de uma forma interessante e apaixonada, de forma a sermos notados pelo nosso humor, a nossa habilidade de contar histórias ou o nosso conhecimento de diferentes assuntos. É normal pensarmos que se queremos ser melhores conversadores, devemos melhorar a nossa capacidade de expressão ou articulação dos assuntos. No nosso entender, nada se afasta mais da realidade do que isto. Como já tantas vezes ouvimos dizer, vimos a este mundo com duas “orelhas” e apenas uma “boca”. Será que isto nos indica que devemos ouvir o dobro do que falamos? Claro que sim! Numa conversa é mais importante ouvirmos atentamente, do que falarmos de uma forma elaborada ou apaixonada sobre um produto. Psicologicamente, é também a melhor forma de darmos importância ao nosso cliente. Ao escutarmos ativamente, estamos a reforçar a nossa relação ao mesmo tempo que o cliente sente a importância que lhe damos.… [ Ler mais… ]
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